نسترن کیوان‌پور –  در بعضی از واحدهای خدماتی  ادارات دولتی، آنچه مردم تجربه می‌کنند بیشتر شبیه انکار مسئولیت است تا خدمت‌رسانی.
اتاق‌هایی که ساعت‌ها درشان بسته‌است، میزهای خدمتی که گاهی بدون کارشناس می‌مانند، پیگیری‌هایی که هفته‌ها به تعویق می‌افتند، و فرآیندهای ساده‌ای که در چرخه‌ای فرساینده گم می‌شوند.

کارشناسان حوزه منابع انسانی می‌گویند که ریشه این وضعیت، نبود یک نظام ارزیابی واقعی است؛ جایی که «حضور» جای «عملکرد» را گرفته و کیفیت کار تقریباً قابل ‌سنجش نیست. همین خلأ باعث شده نیروهایی که کار واقعی را انجام می‌دهند زیر فشار مضاعف بمانند و گروهی دیگر صرفاً با تکیه بر حضور اسمی، از هر ارزیابی جدی دور بمانند.

تخصص‌هایی که با وظایف سازمان نمی‌خواند

گزارش‌های میدانی نشان می‌دهد در برخی واحدها تناسب میان تخصص کارکنان و جایگاه شغلی رعایت نمی‌شود.
استخدام نیروهایی با رشته‌های نامرتبط در سمت‌های تخصصی، پیامدهای مشخصی دارد: افت کیفیت تصمیم‌گیری، افزایش خطا، کند شدن روند خدمات و تحمیل بار کاری سنگین بر نیروهایی که دانش مرتبط دارند. این وضعیت، یک حلقه دومِ نابرابری ایجاد می‌کند؛ جایی که کارِ تخصصی را کسانی انجام می‌دهند که سهمی از ساختار تصمیم‌گیری ندارند.

جلساتی که فقط برگزار می‌شوند؛ مأموریت‌هایی که وجود خارجی ندارند!

یکی از گله‌های پرتکرار کارکنان، جلساتی است که هیچ صورت‌جلسه مؤثر و خروجی عملی ندارد. در کنار آن، مأموریت‌های اداریِ پی‌در‌پی بدون گزارش عملکرد، به یکی از نقاط حساسیت تبدیل شده است؛ فعالیت‌هایی که هزینه‌اش از منابع عمومی پرداخت می‌شود، اما اثربخشی‌اش قابل سنجش نیست و نهادی هم بررسی‌اش نمی‌کند. در چنین ساختاری، نیروهای متعهد دلسرد می‌شوند و بدنه اداری در دور باطل «برگزاری جلسات بدون نتیجه» می‌چرخد.

حقوق‌های نامتوازن و فقدان شفافیت مالی

انتشار پراکنده چند لیست حقوقی در سال‌های گذشته نشان داد مسئله فقط اختلاف پرداخت نیست؛ مسئله نبود شفافیت است. نیروهای متخصصی که از مسیر آزمون استخدامی وارد سازمان شده‌اند و تمام ساعات کاری را پر می‌کنند، دریافتی‌شان با کسانی که در جایگاه‌های غیرتخصصی یا مدیریتی قرار دارند قابل مقایسه نیست. این نابرابری، بی‌اعتمادی می‌سازد و حس «تبعیض اداری» را در حد یک شعارِ دهان‌پُرکُن پایین می‌آورد؛ چیزی که برای کیفیت خدمات عمومی حیاتی است.

پدیده حضور اختیاری؛ جایی که نظارت گم می‌شود

روایت‌هایی که پیش‌تر هم در جلسات شهری مطرح شده بود، از وجود نیروهایی خبر می‌دهد که حضورشان اختیاری است اما حقوق کامل می‌گیرند. در نبود سازوکارهای نظارتی روشن، این الگوی «حضور اسمی-حقوق واقعی» ضربه سنگینی به اعتماد کارکنان می‌زند؛ همان کارمندانی که بار اصلی خدمت را بر دوش می‌کشند و هر روز در خط مقدم پاسخ‌گویی‌اند.

تبعیض ساختاری و ایدئولوژی دوگانه‌سازی خودی-غیرخودی (رسمی/ قراردادی)

اشارۀ درخورتوجهی به اصول حقوق عمومی؛ منع تبعیض و لزوم رفتار برابر در قانون کار و قانون اساسی وجود دارد. ماده ۳۸ قانون کار که به برابری مزد برای کارکنانی که وظایف یکسانی دارند تصریح دارد، ترجمان اقتصادی از اصول ۱۹ ،۲۰ و۲۸  قانون اساسی ناظر بر برابری است. وقتی یک سازمان اداری از نیروی قراردادی در همان جایگاه و با همان شرح وظایف کارمند رسمی؛ اما با تفاوت فاحش در حقوق، مزایا، عدم امنیت شغلی، عدم امکان ارتقای شغلی و … استفاده می‌کند، هم نقض آشکار اصل برابری و مصداق بارز تبعیض اداری بوده و با قوانین حقوق کارکنان دولت نیز در تعارض است و هم این‌که با ایجاد «حق آب و گل» برای کارمند رسمی، او را در موقعیت «خودی غیرپاسخگو» قرار می‌دهد.

در بسیاری از دستگاه‌ها، نیروهای شرکتی و قراردادی بار اصلی عملیات را جلو می‌برند؛ اما امنیت شغلی محدود دارند، حقوق کمتری می‌گیرند و مسیر ارتقا برایشان روشن نیست.  در مقابل، نیروهای رسمی در ساختاری قرار دارند که کمتر در معرض ارزیابی است و همین تفاوت، به اداریض اداری می‌انجامد. این دوگانگی، یکی از ریشه‌های نارضایتی کارکنان و کاهش انگیزه شغلی است.

در بسیاری از این روایت‌های میدانی یک نکته تکرار می‌شود: بعضی نیروهای رسمی آن‌قدر در جایگاهشان پیش رفته‌اند که نوعی ساحت مقدس برای خودشان ساخته‌اند؛ جایی که کسی حق پرسش، پیگیری یا مطالبه‌گری از آن ندارد. انگار حق طبیعی‌شان است که بدون ارائه هیچ گزارش عملکردی، حقوق بگیرند و در عمل کاری از پیش نبرند. این فاصله‌ای که میان مسئولیت و پاسخ‌گویی افتاده، نه‌تنها چرخه کار را کند می‌کند، بلکه احساس بی‌عدالتی را هم در بین نیروهای دیگر و مردم تقویت می‌کند.

تجربه‌های جهانی؛ سازوکارهایی که کار می‌کنند

کشورهایی که الگوهای موفق اداری دارند، مسئله را پیچیده نکردند؛ فقط «سازوکار نظارت» را جدی گرفتند.

مثلا در ژاپن، ارزیابی عملکرد ماهانه، ثبت خروجی عددی برای مأموریت‌ها، ممنوعیت تناسب‌نداشتن تخصص و شغل، و شفافیت کامل پرداخت‌ها. در ژاپن «حضور» امتیاز نیست؛ «نتیجه» معیار اصلی است.

سنگاپور یکی از منسجم‌ترین نظام‌های اداری جهان؛ حقوق‌ها کاملاً شفاف است، گزارش مأموریت‌ها و سفرهای اداری ثبت عمومی دارد، و پاداش‌ عملکردی دقیقاً با خروجی قابل اندازه‌گیری تعیین می‌شود.

در  کره‌جنوبی مدل «ارزیابی ۳۶۰ درجه» برای کارکنان وجود دارد، که در آن همکار، مدیر و ارباب‌رجوع هم‌زمان عملکرد فرد را ارزیابی می‌کنند. نتیجه هر ارزیابی مستقیماً روی مسیر ارتقا تأثیر دارد.

استونی نیز نمونه جهانی دولت دیجیتال است؛ از مأموریت تا صورت‌جلسه، از پرداخت تا حضور، همه چیز در سامانه‌های شفاف ثبت می‌شود. همین شفافیت، فساد اداری را تقریباً به صفر رسانده است.

این نمونه‌ها نشان می‌دهد اصلاح ممکن است، به شرطی که اراده‌ای برای ورود به جزئیات وجود داشته باشد.

ضرورت ورود نهادهای نظارتی برای صیانت از منافع عمومی

این یادداشت قصد ندارد فرد یا دستگاه خاصی را متهم کند؛ هدف، اشاره به روندهایی است که اگر اصلاح نشوند، هزینه‌اش از جیب مردم پرداخت می‌شود. با توجه به بار مالی و اجتماعی این الگوها، ضرورت دارد نهادهای نظارتی با تکیه بر گزارش کارکنان و شواهد موجود، ابعاد این مسائل را بررسی کنند و سازوکاری روشن برای ارزیابی عملکرد، حضور، مأموریت‌ها، و تناسب تخصص با شغل مستقر شود.

بازنگری در نحوه تخصیص منابع، شفاف‌سازی پرداخت‌ها و ثبت خروجی مأموریت‌ها می‌تواند مسیر اصلاح را هموار کند و از هدررفت منابع عمومی جلوگیری کند.

بازسازی اعتماد با شفافیت

در حالی‌که بسیاری از کارکنان از رویه‌های غیرشفاف، نابرابری اداری و نبود نظام ارزیابی گلایه دارند، ورود نهادهای نظارتی و تدوین یک سازوکار منصفانه می‌تواند قدم مهمی برای بازگشت اعتماد عمومی و ارتقای کیفیت خدمت‌رسانی باشد.

مجموعه شواهد موجود نشان می‌دهد ریشه بسیاری از چالش‌ها در نبود سازوکارهای نظارتی شفاف است. انتظار می‌رود نهادهای مسئول با بررسی دقیق‌تر روندهای اداری؛ به‌ویژه در حوزه مأموریت‌ها، حضور کارکنان، شفافیت مالی و تناسب تخصص‌ها، مسیر برون‌رفت از تبعیض اداری را روشن کنند؛ مسیری که اگر جدی گرفته شود، هم از منابع عمومی حفاظت می‌کند و هم اعتماد آسیب‌دیده مردم و کارکنان را بازمی‌گرداند.